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SaaS产品如何高效服务用户?

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前言

不务正业那么久,有时也得总结下工作…

重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读

纵观市面上流行的客服工具,功能一列一大堆,似乎无所不包。

但哪怕有再强大的工具加持也好,如果不了解SaaS的本质,依然用传统的思维来服务用户,你的客服团队将永远都只是在灭火,而非帮助用户成功(Customer Success)。

金数据的客户服务,是怎样一个存在呢?

业界良心

2016年以前,我们对所有用户都提供:30分钟工单响应、免费400电话、QQ一对一咨询。

比起一些SaaS产商,仅提供一个永远找不到客服的QQ群,或者放一个永不回复的客服邮箱,我们自认还算是「业界良心」。但是这么良心的服务也带来两个问题:

服务内容「超纲」

最初设置客服电话,目的是让用户遇到问题时,可第一时间联系客服寻求帮助;

但随着用户量的暴涨(截止2016年12月过250万),越来越多的用户开始打电话询问产品使用方法、定价、套餐细节等内容,我们当然也会耐心地回答,但这并不属于我们的服务范围。

除了一些售前问题外,我们还收到了很多「热情」的电话….

「留条生路」—深度用户的呐喊

前言

现在越来越多的APP,在渡过种子期后,都慢慢抛弃了原本赖以生存的深度(种子)用户。

我非常理解,因为在中国,要一直靠深度用户吃饭、甚至发财是极其艰难的,因为没有这个土壤。

Inoreader及其他众多专业级付费软件能把付费模式做起来,是因为在英语世界里,深度用户数量足够大,也有足够的购买力,所以它可以对很多大家习以为常的现象或决定说不。

在我个人看来,对一个产品而言,曲高和寡是不可取的。毕竟,开发人员也要吃饭。

但能不能在走向发展、变得大众化的同时,也给深度用户留条生路?

其实一个产品的专业型方向,和大众型方向是两条不同的道路,两者互为补充。

具体到RSS领域,原生RSS阅读器本质是一个生产力工具,配备极为强大的信息筛选、二次处理能力,这些方面的积累,不是zaker、今日头条这种RSS简化产品,随随便便就能进入的领域。

两者的关系好比记事本与Word,前者不能取代后者,后者也无法取代前者。

曾经的实验

我曾经做个一次实验,来证明一个命题:在中国做RSS领域相关产品,不媚俗真的活不下去么?

从去年开始,我个人有个难以解决的需求:

TMD微信公众平台阅读体验就是个渣

但我们抱怨没用啊,很多大牛作者就吃这一套,甚至有作者把自己的博客关掉了,只在微信中更新。

怎么办?我如何在RSS阅读器里面进行愉快的微信文章阅读?

于是我到处寻找,到处寻找,从开源自建服务到闭源现成服务,从免费服务到付费服务,我都试过了。

免费的,基本都因为搜狗反爬虫的原因,被block了。相关作者也是随便玩玩,于是就后会无期了。

开源自建的方案我也用过,但往往门槛太高难以搭建;

即使费尽九牛二虎之力搭建好了,好吧,搜狗一更新反爬虫方案,立即歇菜。

部分付费的我也用过,比如狗耳朵,交了一年的年费后,用不到3个月,微信服务就挂了,挂到现在都没修好,还不能退钱,真是B了狗了。

正当我绝望时,突然发现一个新的服务映入我的眼帘—

Honeycam–最强Gif录制工具[Win]

其实Gif免费录制工具挺多的,像Licecap等等都可以录制,为什么要推荐这款售价接近180元的软件呢?

 主要有以下几点特色:

自定义录制帧数

一般的gif录制软件,能录制30帧就差不多了,这款居然能自定义最高可到100帧以上,这对于一些特殊场景很实用,30fps其实很多时候都会比较卡,60fps就很流畅了。

强悍的GIF编辑功能

在Honeycam,你可以删除具体某一帧的画面,还可以在帧与帧之间添加过渡效果、水印(文本+图片),给GIF加滤镜、调整gif大小(缩减或裁剪)。

此外,如果你觉得gif体积较大,还可以进行「缩减帧」,具体就是将所有偶数或奇数帧删除 ,体积立马缩减一半,但视觉效果还能接受;

如果你录制后发现操作有些慢或快,它还有个独家的功能:增速、减速,可对整张gif进行「帧延迟」处理,最终让整个gif的播放速度符合你的预期。

缺点

当然还是有缺点的,Honeycam录制时,是占用内存的,所以能录制多久,取决于你的内存多大,我16G内存,录制一会儿就没了:(…..

「终身订阅」里的猫腻

缘起

黑五的时候,我看到少数派这篇文章:

《「黑五」值得买:App、服务、游戏降价消息大汇总(持续更新中)》

里面提到了Droplr和Cloudapp这两款图床服务,恰好我之前对图床有需求,就去对比试用了;

经过一晚上的对比后,最终入手了Cloudapp(后续发现他们的windows客户端做得跟坨屎一样….),但这不是今天的重点,今天主要想和大家聊聊终身订阅里面的一些猫腻。

什么是「lifetime subscription」?

顾名思义,「终身订阅」,意思是买一次可以永久使用。

说到「终身订阅」,当然要提到近几年大火的SaaS了(Software as a service,软件即服务),这种商业模式最大的特性,就是用户单次付费额度较低,但对商家来说可持续性盈利强 ,长远赚到的钱,要比「买断制」赚得更多;

用户只需要掏了第一次钱,商家就有办法绞尽脑汁让他们持续付费、订阅。

它和传统意义上的「买断制」有什么区别呢?

一般来说,买断制产品基本都是纯客户端产品(client only),靠大版本升级来赚取收入,比如你买了windows7正版,则win7你可以一辈子免费使用 ,但想升级到windows8或10需要补充差价;

当然也有一些纯客户端软件,看着SaaS赚得多,就开始眼红,蠢蠢欲动想要照猫画虎,不顾自身软件的实际特性,开始加一些莫名其妙的「Team feature」(类似协作、角色、分享),同时砍掉自己的买断制套餐,被人骂的狗血淋头,比如:

新瓶旧酒价更高:TextExpander 6 新版详解

如何看待CloudMagic升级为Newton,并转为订阅模式?

这种属于没事找抽的….

Riot–小巧强悍的图片优化工具[Win]

缘起

提到「图片处理」,想必很多人第一反应一定是:Photoshop。

没错,它确实是这个领域的王者,但说实在话,里面的大部分功能,我都用不到。

接触电脑以来,我对「图片处理」工具的需求大致分两类:

  • 图片内容处理
    • 包括调整图片色彩、加水印 、抠图等等处理
  • 图片文件处理
    • 包括图片压缩、转换格式、调整尺寸等

图片内容处理,在PC上可以用ps、美图秀秀、光影魔术手等软件来满足;而图片文件处理 ,其实也可以用ps、美图秀秀来处理,但我个人认为太麻烦了,操作起来非常不直观。

而我对于「图片文件处理」需求的解决方案这么多年一直都没变过,它就是「RIOT」:

不好意思放错图片了,是下面这张:

又放错图了,sorry,是下面这张:

诶,今天总是手滑,不是制作《英雄联盟》游戏的那家公司哈:P

RIOT(Radical Image Optimization Tool)全名是「激进的图片优化工具」,这么多年用下来,其效果确实是非常「激进」。

援引下官方的介绍:

RIOT有一个非常方便的界面,以供你实时比较「原图」和「优化后的图」,同时也可以实时看到优化后的图片体积。Riot使用起来非常轻量、快速以及简单,然而对于深度用户而言,又不失强大

下面为大家一一介绍:

体积小巧

整个安装包才1.3mb,非常小巧了,几乎不占磁盘空间。

界面易用

大家可以看到主界面,非常容易使用,上方是功能菜单,中间左侧是原图,右边是优化后的图,下方选择转换格式、压缩质量等选项,一目了然;

实时预览

更为方便的是,你在调整各项选项参数的同时,右边优化后的图片会实时显示所选参数优化效果,而且还会实时显示优化后的体积,我录了个GIF给大家感受下(操作包括调整图片尺寸以及压缩比例):

功能齐全

Riot具备以下功能:

  • 压缩图片体积
    • 压缩质量百分比
    • 压缩到指定体积
  • 转换图片格式
    • jpeg
    • png
    • gif
      • 试了之后没有反应..

WPBeginner–wordpress初学者圣地

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缘起

Hello,大家好,这是我此次博客改版推出的一个全新栏目,想给大家推荐一些优质信息源。

为什么有这个念想呢?其实很简单,一直以来我以RSS达人自居,自然有很多朋友问我:「能不能共享你的订阅源」?

可惜我的RSS阅读器有些私人订阅源不宜公开,请原谅我是一个有隐私洁癖的人。

不过我依然可以用另一种方式来与大家共享,那就是定期推荐一些优质信息源:)

以下就是这个栏目的第一期,WPBeginner:

说起来也巧,我是非常偶然的情况下,在重建博客时发现这个网站的,它更新频率非常高,内容定位很贴近新手;

这个网站作者名叫Syed Balkhi,网站定位于帮助非技术人群来了解wordpress,从而实现各种需求。

这个网站可以解答你以下几类问题:

  • 如何建立Wordpress网站?
  • 我可以用Wordpress实现__?
  • 我应该用哪个插件来实现__?

WinHotKey–方便的快捷键设置工具[Win]

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随着软件安装越来越多,大家会发现,电脑上的快捷键会各种冲突打架,实在是一件恼人的事情…

打架其实还好,协调下快捷键就好了,但更烦人的是,对于键盘流选手(比如我),一个客户端软件居然不提供原生快捷键设置来呼出软件本体,这实在是不能忍;

还有种情况就是,软件可以提供快捷键设置,但居然不支持win键作为选项之一设置,这也是不能忍的。

好在,通过WinHotKey,你可以为硬盘上所有东西(EXE、视频、文件等等)都绑定一组快捷键:

配置界面很简单,勾选想使用哪些快捷键打开软件即可:

此外,通过WinHotKey,你还可以实现用特定快捷键来打开windows 10下的Modern-App

我个人平时都用Mordern-qq,不喜欢用传统版本的QQ或TIM,原因很简单,mordern-qq可以彻底屏蔽所有通知,仅在需要的时候再呼出,非常方便;

首先你找到你所需要的Modern-App,将其发送其快捷方式到桌面,再用WinHotKey指向这个快捷方式,再设置快捷键即可。

具体教程请参考LifeHack这篇《How to Create a Shortcut for Any “Modern”

SendKeyForIME–好用的切换输入法辅助工具[Win]

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升级到win10后,你会发现以前用得好好的「ctrl+空格键」一键切换中英文失效了…

貌似是微软将这个组合按键改为了其他功能,导致过去十几年的习惯一瞬间就要被打乱重来,这不坑爹么….

好在这个问题不是无解的,经过一番探寻,找到了几个办法,有一些是要改注册表,而且从反馈来看有些系统是无效的;

所以我推荐大家用个叫做「SendKeyForIME」的好工具:

下载SendKeyForIME

原理是注册了Ctrl+空格为热键,捕获后发送Ctrl+Shift

将这个软件设置为开机启动,就可以继续用回其以前习惯的「ctrl+空格键」切换中英文了:)

 

如何推进产品合作?

前言

不务正业那么久,有时也得总结下工作…

重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读

产品间的合作是一种常态,其意义约等于「结盟」,在某些时候,可以形成1+1>2的效果;而作为PM,则需要考虑到产品合作的方方面面。在此,我们拿与美洽的合作,来探讨一下,产品经理如何去推进产品的合作。

合作目的?

在开始想方案前,一定要思考,为什么要与XX进行合作?

刷知名度+抱大腿?

让用户使用场景进一步延伸?

刷市场知名度?

一次良好合作的前提,是双方都要了解并认可合作目的。

回到此次案例中,我们分析下合作双方的立场:

对金数据而言

金数据产品形态是表单,表单是天然的信息收集工具,表单的提交成功率,与用户业务成功息息相关。

而提交率与很多因素相关:填写者网速、表单制作精美度、表单字段复杂度、表单规则复杂度等等。

集成了客服工具后,在一些售前售后场景下,可以大幅提升填写体验,进而提高表单提交率,这对于电商背景用户尤为重要。

对美洽而言

美洽产品形态是客服聊天工具(主打售前),这类工具对销售线索天然敏感;

下图是美洽后台中的用户的访问信息,基本囊括了各类销售线索;

在这里,你可以了解:

用户是从哪里来的?(来源页面)

是新用户还是老用户?(访问次数)

用户是否对产品感兴趣?(停留时长+访问页数)

而红色区域范围,是其较难获取的相关信息。而这些信息,恰好又是金数据表单可以提供的,它可以补足最后一公里的销售线索,将用户信息获取得更为完整。

至此,双方合作目的自然也就清晰了:

美洽:收集更多销售线索,解答售前售后问题

金数据:延伸用户使用场景,增加表单有效填写率

如何合作?

确认合作目的后,我们可以开始思考下一步–如何合作?很多新手PM一听到与XXX合作,心里自动开始大开脑洞:

这XXX可是大腿中的大腿啊!

我一定要好好把握机会,把这个、那个还有这几个功能全部做了!

做了这些后,用户一定能用的很爽!

合作完后,就是各种升职加薪、迎娶白富美了,想想还有点小激动,嘿嘿~

但这些方案往往忽略了工期、技术实现难度等各种现实问题,除了BAT这种级别的土豪,对于大多数中小团队而言,开发资源经常受限。

如果没有足够大的利益,作为PM,你很难说服自家、对方团队投入巨大的人力、时间成本,去推进一个前途未卜的合作案。哪怕最后你都说服了,迎来的结果,要么是工期无限延长+虎头蛇尾,要么最后合作被直接腰斩。

产品间的合作,与新做一个功能类似,考虑角度都应该是MVP(Minimum Viable Product,最简可行产品);

回到此次合作中,我接到任务后,便立即注册了美洽账号,花了一小时将里美洽所有功能都用了一遍,体验了大部分的功能场景,边体验边思考各个可能的合作点。在这个时候,上一步定的「合作目标」作用就发挥出来了:

美洽:收集更多销售线索,解答售前售后问题

金数据:延伸用户使用场景,增加表单有效填写率

在此目的指导下,再补充双方产品已有的基础:

美洽:聊天窗口提供Javascript代码嵌入到各个网页

金数据:表单页面支持嵌入各种统计代码(比如Google Analysis、CNZZ)

所以最终确认的合作方案是:

美洽:

在后台「设置」菜单中,在已有的微信、微博等接入渠道基础上,增加「金数据」渠道,在该页面中,图文引导用户进行嵌入即可。

金数据:

在表单「设置」中提供接入区域,用户仅需嵌入美洽ID即可

最终实现效果:

左侧为表单,右侧为美洽聊天窗口。

功能运营

至此,功能层面就结束了。但,合作的目的达到了吗?

美洽:收集更多销售线索,解答售前售后问题

金数据:延伸用户使用场景,增加表单有效填写率

我们再仔细想想,到这一步,仅仅是功能「上线了」,但远未达到合作预期目的。不同产品的合作,存在一个致命、但又容易被忽略的点:

我(A产品用户)没听过/用过你(B产品)的产品,使用门槛太高。

产品间的合作确实能带来引流,但如果运营工作没做好,你的辛苦劳动可能会化为泡影。

换位思考一下:

小明是一个金数据的用户,他看到了该功能推广文章,咋一看就得挺好,想试试看;

但小明没有美洽账号,也懒得注册美洽,所以只能通过图文来脑补这个场景;

而这个功能恰好需要实际体验,否则无法感受其实际功效;

所以小明很可能看完文章,就跑了。

反之这种情况对于美洽的用户而言,也成立。

这个时候,作为PM你就要思考,该合作上线后,如何让双方的用户,都能最大程度上,无失真、低门槛地体会到这个功能的好用之处?

经过全盘思考,我决定了:

做一个功能Demo

场景为一个线下蛋糕店,填写者可通过提交表单以订购蛋糕。该Demo表单制作完成后,被放在了功能设置的下方,用户点击链接即可随时体验:

该Demo嵌入的美洽聊天,可以人工解答购买者的一些困惑,比如:

这蛋糕好不好吃?

多久能送到我家?

蛋糕能刻字吗?

能不能送蜡烛?

我一次买三个蛋糕有没有优惠?

点击体验

我们还在后台设置了聊天机器人,准备了很多常见问答:

所以当用户在聊天窗口输入关键词后,相关问题可以自动匹配:

如果询问问题不在列表内,则引导跳转至金数据工单进一步解决:

我们还使用了「自动邀请」功能,当用户打开表单后5秒内,如果不点击右下角的按钮,则会自动弹出对话邀请提示,最大化保证流畅体验:

这样一来,无论用户是否有美洽账号,都可以非常方便地进行体验,进而提升产品注册转化率和功能使用率。

数据表现

该功能上线后,我们市场部推送了一篇文章,介绍了该功能;

文章阅读量为1718,跳转表单访问量为352人,其中有323人发起了对话。

换句话说,该篇微信文章的阅读使用转化率接近19%。

功能上线后1个月,我们共有119个用户使用了该功能。

考虑到该功能隐藏较深,而且非主线功能,基本符合我们合作预期。

总结

一次成功的合作,必须想清楚其合作目的、手段,其中目的又是最重要的。

能否在有限的资源前提下,去让合作双方共赢的价值达到最大,作为PM,我们需要认真思考这个命题。

与君共勉。

如何做好产品风控?

前言

不务正业那么久,有时也得总结下工作…

从此篇开始,我将会开始写几篇关于自己的工作总结,重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读

互联网中往往会有这样一群人:

他们贡献了非常高的注册量和PV、UV,但他们并不会按照既定规划去使用你的产品,而且会带来巨大的麻烦。

没错,他们就是让所有PM都闻风色变的一群人–黑产。

从我们产品建立的第一天起,平台上面的违规表单就如同韭菜一般,割了一茬又一茬。什么「英国卫裤」、「诱惑香水」等等恶意表单,常年霸占浏览量排行榜前100。

CCTV曝光的各种诈骗新闻,在曝光前3~6个月就已经在我们平台中,完整地走过一遍「增长、爆发、衰落」流程,更多的详情请查看:《9个月,我们处理了8000份违规表单》

其导致了我们主站间歇性地被微信、QQ、360浏览器等第三方工具所屏蔽,我们团队疲于奔命,正常用户的利益也因此严重受损。这种情况下,产品风控就变得尤为重要;某种程度上,风控对于B端产品无异于生命线。

故在此撰写此文,以纪念我们团队与黑产斗智斗勇的过程。

内部风险

内部主要有以下几个风险点:

准入门槛:这指的是注册和使用门槛,在2016.8.26前,注册仅需验证邮件即可使用,而且每月可以收集1万条数据;这简直就是黑产工作者,恶意收集用户隐私的天然利器。

表单图文:在表单中可以放各种图文内容,其功能本意是提高表单填写率,但一些恶意用户肆无忌惮地放各种不堪入目的色情、钓鱼图片,不知情的人看了表单,都以为是在逛草榴….

为什么Android的Evernote总是剪藏网页失败?

这是知乎上的一个回答,洗完答案后发现赫然是过去两年自己踩过的坑,于是便与大家分享下…

问题描述:

用印象笔记剪藏网页总是显示正在剪藏,但是过了很久也没有剪藏成功。所有的剪藏都是显示正在剪藏。还有的后来就是显示剪藏失败。。具体如图显示那样。这到底是什么原因?我用的是安卓版的印象笔记。浏览网页用的系统自带浏览器。。求知道的回答下。

回答:

简单地说,就是Evernote的Android端没做好。

我对比过Evernote的网页插件版和APP版,网页插件版很强大,可以等Chrome所有内容都加载完后再存储到Evernote里面,期间调用的是浏览器原生的加载能力,所以基本没什么问题;

可是APP版的Evernote,iOS的我不清楚,Android版本的Evernote似乎没有独立的浏览器内核来处理剪藏,而Evernote也没有能力调用浏览器(Chrome、UC、VIA、原生浏览器等),再结合Android实际的分享机制,所以最终实现的原理是:
浏览器发送网页标题和link给Evernote,Evernote就真的只保存了网页标题和link…….

所以,就我了解的情况来看,Android版Everno的剪藏成功率0%,就是一坨屎,一坨垃圾。

这其实是一个「态度问题」
为什么呢?因为这个效果在产品设计层面上来说是「可预期」的,换句话说,一个哪怕刚毕业的PM,在设计前随便对比一下竞品,或者上线前实际测试一下效果,都应该得出「这个功能是不可用的」这种结论,居然好意思给出这样的操作反馈:

是的,你没看错,我用UC、VIA、原生浏览器全部试过了,这样的页面会一直停留,所谓的「正在剪藏」=「亲爱的用户,我是你爹,恭喜你被我耍了,文章永远不会被保存的,你就傻傻的等下去吧」

这种成功率如此之低的功能居然能光明正大地上线,而且持续了近两年都没长进(没错,我就是这两年一直都在用这个功能的大SB),难怪Evernote从曾经的独角兽沦落至此,估值一跌再跌,高管换了一茬又一茬。

具体在这个功能上,Evernote的Android-team表现出来的,要么是愚蠢,要么是恶意。

就这种态度继续做下去,哪天Evernote倒闭了我也不觉得有任何意外。

替代品?

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