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All Posts By 阡陌

第壹篇Blog

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2015-01-18,第壹篇Blog誕生。

算起來,這個博客去年(2014年)已經搭建好了,但是由於找工作、懶等種種原因,壹直未能開始寫,真是羞愧難當啊….

接下來,我會把之前在各個地方寫的文章搬上來,並且在今後的日子裏,爭取按壹定周期寫壹些文章,進行輸出。

博文的分類改了又改,最終定位三個:

Share,目標是把日常我從其他渠道認識到的,但是還未算流行的種種東西,與各位有緣人壹齊分享:)

Summary,目標是把自己壹些生活、工作中自己親身體會、或者感受進行總結,算是對自己成長歷程的壹個記錄。

Think,目標是寫壹些開拓性的思考,可能某些時候會與Summary有重疊,不過這個欄目更側重於全新的思考,目測會很難寫-_-b….

開篇完畢,2015,fighting!

SaaS产品如何高效服务用户?

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前言

不务正业那么久,有时也得总结下工作…

重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读

纵观市面上流行的客服工具,功能一列一大堆,似乎无所不包。

但哪怕有再强大的工具加持也好,如果不了解SaaS的本质,依然用传统的思维来服务用户,你的客服团队将永远都只是在灭火,而非帮助用户成功(Customer Success)。

金数据的客户服务,是怎样一个存在呢?

业界良心

2016年以前,我们对所有用户都提供:30分钟工单响应、免费400电话、QQ一对一咨询。

比起一些SaaS产商,仅提供一个永远找不到客服的QQ群,或者放一个永不回复的客服邮箱,我们自认还算是「业界良心」。但是这么良心的服务也带来两个问题:

服务内容「超纲」

最初设置客服电话,目的是让用户遇到问题时,可第一时间联系客服寻求帮助;

但随着用户量的暴涨(截止2016年12月过250万),越来越多的用户开始打电话询问产品使用方法、定价、套餐细节等内容,我们当然也会耐心地回答,但这并不属于我们的服务范围。

除了一些售前问题外,我们还收到了很多「热情」的电话….

如何推进产品合作?

前言

不务正业那么久,有时也得总结下工作…

重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读

产品间的合作是一种常态,其意义约等于「结盟」,在某些时候,可以形成1+1>2的效果;而作为PM,则需要考虑到产品合作的方方面面。在此,我们拿与美洽的合作,来探讨一下,产品经理如何去推进产品的合作。

合作目的?

在开始想方案前,一定要思考,为什么要与XX进行合作?

刷知名度+抱大腿?

让用户使用场景进一步延伸?

刷市场知名度?

一次良好合作的前提,是双方都要了解并认可合作目的。

回到此次案例中,我们分析下合作双方的立场:

对金数据而言

金数据产品形态是表单,表单是天然的信息收集工具,表单的提交成功率,与用户业务成功息息相关。

而提交率与很多因素相关:填写者网速、表单制作精美度、表单字段复杂度、表单规则复杂度等等。

集成了客服工具后,在一些售前售后场景下,可以大幅提升填写体验,进而提高表单提交率,这对于电商背景用户尤为重要。

对美洽而言

美洽产品形态是客服聊天工具(主打售前),这类工具对销售线索天然敏感;

下图是美洽后台中的用户的访问信息,基本囊括了各类销售线索;

在这里,你可以了解:

用户是从哪里来的?(来源页面)

是新用户还是老用户?(访问次数)

用户是否对产品感兴趣?(停留时长+访问页数)

而红色区域范围,是其较难获取的相关信息。而这些信息,恰好又是金数据表单可以提供的,它可以补足最后一公里的销售线索,将用户信息获取得更为完整。

至此,双方合作目的自然也就清晰了:

美洽:收集更多销售线索,解答售前售后问题

金数据:延伸用户使用场景,增加表单有效填写率

如何合作?

确认合作目的后,我们可以开始思考下一步–如何合作?很多新手PM一听到与XXX合作,心里自动开始大开脑洞:

这XXX可是大腿中的大腿啊!

我一定要好好把握机会,把这个、那个还有这几个功能全部做了!

做了这些后,用户一定能用的很爽!

合作完后,就是各种升职加薪、迎娶白富美了,想想还有点小激动,嘿嘿~

但这些方案往往忽略了工期、技术实现难度等各种现实问题,除了BAT这种级别的土豪,对于大多数中小团队而言,开发资源经常受限。

如果没有足够大的利益,作为PM,你很难说服自家、对方团队投入巨大的人力、时间成本,去推进一个前途未卜的合作案。哪怕最后你都说服了,迎来的结果,要么是工期无限延长+虎头蛇尾,要么最后合作被直接腰斩。

产品间的合作,与新做一个功能类似,考虑角度都应该是MVP(Minimum Viable Product,最简可行产品);

回到此次合作中,我接到任务后,便立即注册了美洽账号,花了一小时将里美洽所有功能都用了一遍,体验了大部分的功能场景,边体验边思考各个可能的合作点。在这个时候,上一步定的「合作目标」作用就发挥出来了:

美洽:收集更多销售线索,解答售前售后问题

金数据:延伸用户使用场景,增加表单有效填写率

在此目的指导下,再补充双方产品已有的基础:

美洽:聊天窗口提供Javascript代码嵌入到各个网页

金数据:表单页面支持嵌入各种统计代码(比如Google Analysis、CNZZ)

所以最终确认的合作方案是:

美洽:

在后台「设置」菜单中,在已有的微信、微博等接入渠道基础上,增加「金数据」渠道,在该页面中,图文引导用户进行嵌入即可。

金数据:

在表单「设置」中提供接入区域,用户仅需嵌入美洽ID即可

最终实现效果:

左侧为表单,右侧为美洽聊天窗口。

功能运营

至此,功能层面就结束了。但,合作的目的达到了吗?

美洽:收集更多销售线索,解答售前售后问题

金数据:延伸用户使用场景,增加表单有效填写率

我们再仔细想想,到这一步,仅仅是功能「上线了」,但远未达到合作预期目的。不同产品的合作,存在一个致命、但又容易被忽略的点:

我(A产品用户)没听过/用过你(B产品)的产品,使用门槛太高。

产品间的合作确实能带来引流,但如果运营工作没做好,你的辛苦劳动可能会化为泡影。

换位思考一下:

小明是一个金数据的用户,他看到了该功能推广文章,咋一看就得挺好,想试试看;

但小明没有美洽账号,也懒得注册美洽,所以只能通过图文来脑补这个场景;

而这个功能恰好需要实际体验,否则无法感受其实际功效;

所以小明很可能看完文章,就跑了。

反之这种情况对于美洽的用户而言,也成立。

这个时候,作为PM你就要思考,该合作上线后,如何让双方的用户,都能最大程度上,无失真、低门槛地体会到这个功能的好用之处?

经过全盘思考,我决定了:

做一个功能Demo

场景为一个线下蛋糕店,填写者可通过提交表单以订购蛋糕。该Demo表单制作完成后,被放在了功能设置的下方,用户点击链接即可随时体验:

该Demo嵌入的美洽聊天,可以人工解答购买者的一些困惑,比如:

这蛋糕好不好吃?

多久能送到我家?

蛋糕能刻字吗?

能不能送蜡烛?

我一次买三个蛋糕有没有优惠?

点击体验

我们还在后台设置了聊天机器人,准备了很多常见问答:

所以当用户在聊天窗口输入关键词后,相关问题可以自动匹配:

如果询问问题不在列表内,则引导跳转至金数据工单进一步解决:

我们还使用了「自动邀请」功能,当用户打开表单后5秒内,如果不点击右下角的按钮,则会自动弹出对话邀请提示,最大化保证流畅体验:

这样一来,无论用户是否有美洽账号,都可以非常方便地进行体验,进而提升产品注册转化率和功能使用率。

数据表现

该功能上线后,我们市场部推送了一篇文章,介绍了该功能;

文章阅读量为1718,跳转表单访问量为352人,其中有323人发起了对话。

换句话说,该篇微信文章的阅读使用转化率接近19%。

功能上线后1个月,我们共有119个用户使用了该功能。

考虑到该功能隐藏较深,而且非主线功能,基本符合我们合作预期。

总结

一次成功的合作,必须想清楚其合作目的、手段,其中目的又是最重要的。

能否在有限的资源前提下,去让合作双方共赢的价值达到最大,作为PM,我们需要认真思考这个命题。

与君共勉。

如何做好产品风控?

前言

不务正业那么久,有时也得总结下工作…

从此篇开始,我将会开始写几篇关于自己的工作总结,重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读

互联网中往往会有这样一群人:

他们贡献了非常高的注册量和PV、UV,但他们并不会按照既定规划去使用你的产品,而且会带来巨大的麻烦。

没错,他们就是让所有PM都闻风色变的一群人–黑产。

从我们产品建立的第一天起,平台上面的违规表单就如同韭菜一般,割了一茬又一茬。什么「英国卫裤」、「诱惑香水」等等恶意表单,常年霸占浏览量排行榜前100。

CCTV曝光的各种诈骗新闻,在曝光前3~6个月就已经在我们平台中,完整地走过一遍「增长、爆发、衰落」流程,更多的详情请查看:《9个月,我们处理了8000份违规表单》

其导致了我们主站间歇性地被微信、QQ、360浏览器等第三方工具所屏蔽,我们团队疲于奔命,正常用户的利益也因此严重受损。这种情况下,产品风控就变得尤为重要;某种程度上,风控对于B端产品无异于生命线。

故在此撰写此文,以纪念我们团队与黑产斗智斗勇的过程。

内部风险

内部主要有以下几个风险点:

准入门槛:这指的是注册和使用门槛,在2016.8.26前,注册仅需验证邮件即可使用,而且每月可以收集1万条数据;这简直就是黑产工作者,恶意收集用户隐私的天然利器。

表单图文:在表单中可以放各种图文内容,其功能本意是提高表单填写率,但一些恶意用户肆无忌惮地放各种不堪入目的色情、钓鱼图片,不知情的人看了表单,都以为是在逛草榴….

为什么Android的Evernote总是剪藏网页失败?

这是知乎上的一个回答,洗完答案后发现赫然是过去两年自己踩过的坑,于是便与大家分享下…

问题描述:

用印象笔记剪藏网页总是显示正在剪藏,但是过了很久也没有剪藏成功。所有的剪藏都是显示正在剪藏。还有的后来就是显示剪藏失败。。具体如图显示那样。这到底是什么原因?我用的是安卓版的印象笔记。浏览网页用的系统自带浏览器。。求知道的回答下。

回答:

简单地说,就是Evernote的Android端没做好。

我对比过Evernote的网页插件版和APP版,网页插件版很强大,可以等Chrome所有内容都加载完后再存储到Evernote里面,期间调用的是浏览器原生的加载能力,所以基本没什么问题;

可是APP版的Evernote,iOS的我不清楚,Android版本的Evernote似乎没有独立的浏览器内核来处理剪藏,而Evernote也没有能力调用浏览器(Chrome、UC、VIA、原生浏览器等),再结合Android实际的分享机制,所以最终实现的原理是:
浏览器发送网页标题和link给Evernote,Evernote就真的只保存了网页标题和link…….

所以,就我了解的情况来看,Android版Everno的剪藏成功率0%,就是一坨屎,一坨垃圾。

这其实是一个「态度问题」
为什么呢?因为这个效果在产品设计层面上来说是「可预期」的,换句话说,一个哪怕刚毕业的PM,在设计前随便对比一下竞品,或者上线前实际测试一下效果,都应该得出「这个功能是不可用的」这种结论,居然好意思给出这样的操作反馈:

是的,你没看错,我用UC、VIA、原生浏览器全部试过了,这样的页面会一直停留,所谓的「正在剪藏」=「亲爱的用户,我是你爹,恭喜你被我耍了,文章永远不会被保存的,你就傻傻的等下去吧」

这种成功率如此之低的功能居然能光明正大地上线,而且持续了近两年都没长进(没错,我就是这两年一直都在用这个功能的大SB),难怪Evernote从曾经的独角兽沦落至此,估值一跌再跌,高管换了一茬又一茬。

具体在这个功能上,Evernote的Android-team表现出来的,要么是愚蠢,要么是恶意。

就这种态度继续做下去,哪天Evernote倒闭了我也不觉得有任何意外。

替代品?

Mailbird–精致、好用的Windows邮件客户端

本文已被发表在Mailbird官方博客中

好久没推荐软件了,最近真的忙得快喘不过气了T_T…….

难得十一长假,在此推荐一款好用精致的邮件客户端—Mailbird

其实这款软件吧,之前也有不少媒体有过推荐,所以我打算写一些我自己的感受,不求全面,只求真实。

生产力
邮件聚合

Mailbird有个很爽的地方就是,它能自动把不同邮箱的邮件全自动按照接收时间聚合起来,对于我这种邮箱狂人来说实在是个福音,一个地方就能阅览所有邮件,非常方便。

独立回复窗口

这个Feature我非常喜欢,它可以把回复窗口独立出来,这样在写一些长文或者带有多图的邮件时,就不会被既定的窗口大小给限制了,想设置多大就多大,想放哪个角落就放哪个角落,非常舒服:)

头像快捷操作

这是两个我非常喜欢的UX细节,操作很自然:

1.鼠标Hover到收件人头像后, 右边会自动出现一系列相关操作,其中包括:

  • 存档
  • 邮件小睡(Snooze)
  • 回复
  • 转发
  • 删除
  • 加星标
  • 标记为未读
  • 标记为垃圾邮件

操作起来还是非常方便的

2.点击联系人头像,自动搜索与该联系人相关的所有邮件

这个Feature非常非常赞!Mailbird可以把这个高频的操作融入到这种日常使用路径中,作为同行,我只能点赞:P

用习惯后,它对效率的提升也是非常明显的:很多时候,邮件聊着聊着就要翻一下这个人以前的发言记录,这时候只需要点一下图标,过往的聊天记录就全部出来了,换在Gmail中,还得:

复制该联系人邮箱地址–>定位到搜索框–>粘贴–>回车

个性化
多种布局

Mailbird的布局非常灵活,其中我最喜欢的是第五种:

一个界面就可以阅览所有的邮箱+邮件列表+邮件正文,当然这也是很多流行的邮件客户端使用的布局。

这种灵活的意义在哪里呢?在我看来,它最大的意义在于可以更「适应」你的实际工作情况。

如果你只有一个邮箱,则你可以把做左侧邮箱列表折叠显示,最大程度可以利用右侧的空间;

如果你的工作需要经常用到Trello,可以采用四列布局,最右侧可以同时开Trello

精美的邮箱主题(Theme)

虽然我对样式没有太多的追求,但我不得不承认,Mailbird默认自带的样式还真的是不错….

门户网站有必要看吗?

这是直播中的问答精选最后一期。

前面的文章请看这里:

《低效阅读的四个关键词》

《高效阅读的四个关键词》

《打造阅读工作流(上)》

《打造阅读工作流(中)》

《打造阅读工作流(下)》

《如何将知网期刊变为RSS?》

《关于写作的建议》

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@蔡胜:新浪腾讯新闻上面的新闻有看的必要吗?现在的新闻网站上面的信息不靠谱,我们会不会被误导。如何利用这些新闻网站,从中获取到有用的信息。有没有什么学习方法?

A:类似这种门户网站的新闻,我的建议是,除非你的工作或业余生活与之非常强相关,否则建议不需要每天浏览。

原因很简单,在信息过载的这个时代,门户网站依然背负着点击率、浏览量这些KPI的考核,追求这些考核指标的内容自然在内容选题上会更青睐于短期收益极高的内容,具体表现形式就是标题党了,看完后你啥也没学到;

另一个重要的点是,看一个内容源是否符合你的需求,要看它的目标受众群体定位。这些门户网站的受众群体是全中国的所有网民,像你一样已经意识到「不靠谱」的这类用户,基本上不是他们的目标受众,所以你花那么多时间去看一个压根不是为你准备的内容网站,你觉得值吗?

如果是行业类的新闻、动态,你需要获取第一手信息,我相信会有更加垂直的行业媒体能满足你的需求,就看你如何去挖掘了。至于行业政策信息,建议直接看官方发的原文而不是这些门户网站中部分不靠谱专家的二次解读。

其次我建议你可以好好使用我前面推荐的关键词新闻订阅大法,把你的行业里面高频关键词列举出来,然后在Google Alerts中生成关键词RSS链接再订阅到Inoreader中,这样你的宝贵时间就不会被一些标题为「揭秘一夫多妻的喀麦隆部落王国,首领娶妻过百」或者是「小狗叼1元买火腿肠惊呆网友,店主表示淡定」这种垃圾信息给污染。

最后建议,QQ能不用就不用,因为它们的弹窗新闻是关不掉的…..所以每当我我个人实在没办法需要用的时候,都是用去广告强力修改版,具体链接我就不放出来了,拒绝伸手党,从你我做起。

@芝士混子:还有一个问题,有些博客或网站还是需要靠点击量来获取一定利益的在这一点我们也想支持。通过RSS的话是无法增加这些数据的吧,或者少量的广告也是可以的。然而现在RSS是没有的,也是一定程度伤害了内容生产者的利益,你是怎么看的?

A:这个从内容生产方的角度来说,确实是一个比较矛盾的问题,目前来说RSS阅读器确实没法增加网站的点击量,我个人认为,这个问题是RSS本身协议所造成的缺陷,现在RSS的版本还是停留在2003年,但我认为RSS协议在将来一定会有个进化,从而支持现在流行的比如Google analyse等第三方统计平台的标准,从而平衡内容生产方和阅读方的利益。

所以,我个人推荐现在的内容生产方不妨可以在feed中插入广告增加营收。

关于写作的建议

这是直播中的问答精选第二期。

前面的文章请看这里:

《低效阅读的四个关键词》

《高效阅读的四个关键词》

《打造阅读工作流(上)》

《打造阅读工作流(中)》

《打造阅读工作流(下)》

《如何将知网期刊变为RSS?》

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@好多人:关于写作的建议?

A:

一开始,大家都会有各种顾虑—我写得那么烂,很丢人啊?你要知道,每个人不是一开始就擅长写作的,我现在回头看我两年前写的东西都忍不住骂自己:这什么狗屎玩意儿…..

如何为知网期刊生成RSS?

这是直播中的问答精选第一期。

前面的文章请看这里:

《低效阅读的四个关键词》

《高效阅读的四个关键词》

《打造阅读工作流(上)》

《打造阅读工作流(中)》

《打造阅读工作流(下)》

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@鹿斯基:因为专业关系,有时候可能需要阅读专业论文,比如中国知网上面的论文,请问如何把这些纳入到您的体系中?

A:考虑到各位有很多是在校学生或科研工作者,所以这个问题还是挺有代表性的。网上搜了一下,基本上方法都不能用了,于是我折腾了一下知网就发现解决方法了,过程就不再赘述,直接给你答案:

首先你在这个知网期刊导航地址中找到你需要的期刊:
http://epub.cnki.net/kns/oldnavi/n_Navi.aspx?NaviID=1&Flg=


然后,你就可以获取到具体某个期刊的地址包括它的编号(图中黄色的部分)

http://navi.cnki.net/knavi/journal/Detailq/CJFQ/YYSB?Year=&Issue=&Entry=

接着你可以直接替换上面获得的期刊编号(图中黄色的部分,包括花括号)

http://rss.cnki.net/rss/rss.aspx?journal=YYSB&Virtual=grid20&DBCode=CJFD

然后你就订阅到Inoreader中,完成。

 

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