SaaS产品如何高效服务用户?

前言 不务正业那么久,有时也得总结下工作… 重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读。 纵观市面上流行的客服工具,功能一列一大堆,似乎无所不包。 但哪怕有再强大的工具加持也好,如果不了解SaaS的本质,依然用传统的思维来服务用户,你的客服团队将永远都只是在灭火,而非帮助用户成功(Customer Success)。 金数据的客户服务,是怎样一个存在呢? 业界良心 2016年以前,我们对所有用户都提供:30分钟工单响应、免费400电话、QQ一对一咨询。 比起一些SaaS产商,仅提供一个永远找不到客服的QQ群,或者放一个永不回复的客服邮箱,我们自认还算是「业界良心」。但是这么良心的服务也带来两…

如何推进产品合作?

前言 不务正业那么久,有时也得总结下工作… 重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读。 产品间的合作是一种常态,其意义约等于「结盟」,在某些时候,可以形成1+1>2的效果;而作为PM,则需要考虑到产品合作的方方面面。在此,我们拿与美洽的合作,来探讨一下,产品经理如何去推进产品的合作。 合作目的? 在开始想方案前,一定要思考,为什么要与XX进行合作? 刷知名度+抱大腿? 让用户使用场景进一步延伸? 刷市场知名度? 一次良好合作的前提,是双方都要了解并认可合作目的。 回到此次案例中,我们分析下合作双方的立场: 对金数据而言 金数据产品形态是表单,表单是天然的信息收集工具,表单的提交成功率…

如何做好产品风控?

前言 不务正业那么久,有时也得总结下工作… 从此篇开始,我将会开始写几篇关于自己的工作总结,重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读。 互联网中往往会有这样一群人: 他们贡献了非常高的注册量和PV、UV,但他们并不会按照既定规划去使用你的产品,而且会带来巨大的麻烦。 没错,他们就是让所有PM都闻风色变的一群人–黑产。 从我们产品建立的第一天起,平台上面的违规表单就如同韭菜一般,割了一茬又一茬。什么「英国卫裤」、「诱惑香水」等等恶意表单,常年霸占浏览量排行榜前100。 CCTV曝光的各种诈骗新闻,在曝光前3~6个月就已经在我们平台中,完整地走过一遍「增长、爆发、衰落」流程,更多的…

「即刻」类产品与RSS的结合

类似即刻、正点闹钟这种基于某个topic的订阅,对于原生RSS阅读器而言,是个非常好的补充。 因为现在越来越少的网站愿意输出文章RSS,而即刻和正点闹钟这类工具提供了一个非常好的思路–「抓取内容聚合页」,完美避开版权问题。 正点闹钟: 即刻: 这些内容聚合页对于RSS用户来说,很有价值,因为不是每个RSS用户都会写爬虫,这不现实。 这类产品,是否考虑过给深度用户提供付费RSS输出? 这些内容聚合页都是现成的,无需做太多的改进就可以直接输出这些聚合页的feed了。 至于盗版、滥用问题也无需担心,有方案可用: 给每个用户的订阅源单独生成一个feed链接,为该链接做同步次数设限,超过同步…

正点闹钟产品分析

最近受正点闹钟的市场总监邀请,对他们新版上线的产品做一些分析。 以下正文中的「你」、「你们」代指正点闹钟官方。 定位分析 在上一篇《资讯阅读市场分析》里,我对现有的资讯阅读工具进行了一个分类。 正点闹钟市场上属于「第三方内容聚合(RSS变种)」,想靠自家的「内容聚合」技术来留住用户。但由于不具备基本的信息筛选、二次处理能力,故属于「浅度内容推送」工具,最终定位偏向「轻度娱乐」工具。 与此相反的是它的本体功能—闹钟,由于其闹钟模式独树一帜,强大且全面,可看出主打的定位是「重度效率」工具。 而即将推出的「时刻」社交圈离上述的定位就更远了。 时刻板块相当于另一个版本的朋友圈,其sloga…

猫眼Pro:一款自High的APP

理想很好,但可惜了,中国电影市场现状注定了这个猫眼pro只是个自high的作品。作为一个只有买票时才会考虑用猫眼的豆瓣电影+时光网忠实用户,试用了1天后,说点感想: 市场自由度问题 这款app目测主打深度影迷,不然不会带有这么多相关功能,但中国电影市场并不是一个自由度的市场(各种你懂的原因,审查、无分级制度),加上因为这些原因,而导致的用户审美等一系列问题,所以所有基于这些畸形市场表现做的功能,只能给相关的电影从业人员有一些帮助(目的是如何提高票房),而对资深影迷的作用,聊胜于无(目的是找到好电影)。 逆袭决策端? 看得出来,猫眼团队不想仅仅做一个购票的app,更想以目前能拿到的这些数据,从目…

多备份分析-运营篇

《多备份分析-产品篇》 《多备份分析-竞品分析篇》 《多备份分析-运营篇》 我之前一直在思考,这个话题太大,不好控制,之前做的很多思维导图内容都是改了又改。 本来想从宣传渠道谈一谈多备份现有四种宣传渠道—“微博、微信、博客、论坛”,然后谈一谈各自的联系及改进意见。 但是后来微信公众平台demo做了一半、微博篇写到三分之一(思维导图)时才发现如果宣传这个话题要写好,这根本就不是一两天的事,需要做过细致的调查,甚至要深入了解企业调性、行业信息、价值观、用户群体的特性等等信息后才可能做到准确的判断,才能更有效地建立起一个整体的宣传方案。 具体到微博来说,需要从定位(是木浪集团层面的发声口?还是多备份…

多备份分析-竞品分析篇

《多备份分析-产品篇》 《多备份分析-竞品分析篇》 《多备份分析-运营篇》 目前就我个人看来,服务器备份这个市场,综合体验确实多备份是最好的。但是否意味着多备份就可以高枕无忧了呢?这倒不一定。要维持市场领先者的地位,就得持续取长补短,吸收同行甚至其他非同行产品的优点。 由于时间有限,另外我也不是做媒体的,也就不做那种大而全的横评了。原本找的几个竞品,例如mover.io、multicloud等几个产品,要么多备份已经超越,要么市场定位(由于我不是内部人员,所以只能猜测)不同,没有比较价值。 最后选定的是CodeGuard。“CodeGuard是一项免费的网站备份服务,允许所有站长备份和恢复自己…

多备份分析-产品篇

《多备份分析-产品篇》 《多备份分析-竞品分析篇》 《多备份分析-运营篇》 功能建议 产品反馈途径 目前反馈意见或者提问题较为繁琐,具体如下: 用户需要重新注册一个帐号 客服回复后,用户不能第一时间收到消息,需要登录后才能看到回复,这个过程中会无形中会流失一部分用户。我翻看了多备份论坛“产品讨论区”所有的帖子里面的所有回复,有很多帖子最后的回复只有官方人士在述说解决方案,或者是在要楼主联系方式,所以也不知道最后此问题是解决了还是用户跑了。 论坛的重点功能是对于功能的探讨,讨论,主要功能并不是反馈问题(设为补充是可以的),这个主次顺序不明确的话,会降低论坛的发展潜力。 论坛用户提出意见后,较难将…