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SaaS产品如何高效服务用户?

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前言

不务正业那么久,有时也得总结下工作…

重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读

纵观市面上流行的客服工具,功能一列一大堆,似乎无所不包。

但哪怕有再强大的工具加持也好,如果不了解SaaS的本质,依然用传统的思维来服务用户,你的客服团队将永远都只是在灭火,而非帮助用户成功(Customer Success)。

金数据的客户服务,是怎样一个存在呢?

业界良心

2016年以前,我们对所有用户都提供:30分钟工单响应、免费400电话、QQ一对一咨询。

比起一些SaaS产商,仅提供一个永远找不到客服的QQ群,或者放一个永不回复的客服邮箱,我们自认还算是「业界良心」。但是这么良心的服务也带来两个问题:

服务内容「超纲」

最初设置客服电话,目的是让用户遇到问题时,可第一时间联系客服寻求帮助;

但随着用户量的暴涨(截止2016年12月过250万),越来越多的用户开始打电话询问产品使用方法、定价、套餐细节等内容,我们当然也会耐心地回答,但这并不属于我们的服务范围。

除了一些售前问题外,我们还收到了很多「热情」的电话….

如何推进产品合作?

前言

不务正业那么久,有时也得总结下工作…

重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读

产品间的合作是一种常态,其意义约等于「结盟」,在某些时候,可以形成1+1>2的效果;而作为PM,则需要考虑到产品合作的方方面面。在此,我们拿与美洽的合作,来探讨一下,产品经理如何去推进产品的合作。

合作目的?

在开始想方案前,一定要思考,为什么要与XX进行合作?

刷知名度+抱大腿?

让用户使用场景进一步延伸?

刷市场知名度?

一次良好合作的前提,是双方都要了解并认可合作目的。

回到此次案例中,我们分析下合作双方的立场:

对金数据而言

金数据产品形态是表单,表单是天然的信息收集工具,表单的提交成功率,与用户业务成功息息相关。

而提交率与很多因素相关:填写者网速、表单制作精美度、表单字段复杂度、表单规则复杂度等等。

集成了客服工具后,在一些售前售后场景下,可以大幅提升填写体验,进而提高表单提交率,这对于电商背景用户尤为重要。

对美洽而言

美洽产品形态是客服聊天工具(主打售前),这类工具对销售线索天然敏感;

下图是美洽后台中的用户的访问信息,基本囊括了各类销售线索;

在这里,你可以了解:

用户是从哪里来的?(来源页面)

是新用户还是老用户?(访问次数)

用户是否对产品感兴趣?(停留时长+访问页数)

而红色区域范围,是其较难获取的相关信息。而这些信息,恰好又是金数据表单可以提供的,它可以补足最后一公里的销售线索,将用户信息获取得更为完整。

至此,双方合作目的自然也就清晰了:

美洽:收集更多销售线索,解答售前售后问题

金数据:延伸用户使用场景,增加表单有效填写率

如何合作?

确认合作目的后,我们可以开始思考下一步–如何合作?很多新手PM一听到与XXX合作,心里自动开始大开脑洞:

这XXX可是大腿中的大腿啊!

我一定要好好把握机会,把这个、那个还有这几个功能全部做了!

做了这些后,用户一定能用的很爽!

合作完后,就是各种升职加薪、迎娶白富美了,想想还有点小激动,嘿嘿~

但这些方案往往忽略了工期、技术实现难度等各种现实问题,除了BAT这种级别的土豪,对于大多数中小团队而言,开发资源经常受限。

如果没有足够大的利益,作为PM,你很难说服自家、对方团队投入巨大的人力、时间成本,去推进一个前途未卜的合作案。哪怕最后你都说服了,迎来的结果,要么是工期无限延长+虎头蛇尾,要么最后合作被直接腰斩。

产品间的合作,与新做一个功能类似,考虑角度都应该是MVP(Minimum Viable Product,最简可行产品);

回到此次合作中,我接到任务后,便立即注册了美洽账号,花了一小时将里美洽所有功能都用了一遍,体验了大部分的功能场景,边体验边思考各个可能的合作点。在这个时候,上一步定的「合作目标」作用就发挥出来了:

美洽:收集更多销售线索,解答售前售后问题

金数据:延伸用户使用场景,增加表单有效填写率

在此目的指导下,再补充双方产品已有的基础:

美洽:聊天窗口提供Javascript代码嵌入到各个网页

金数据:表单页面支持嵌入各种统计代码(比如Google Analysis、CNZZ)

所以最终确认的合作方案是:

美洽:

在后台「设置」菜单中,在已有的微信、微博等接入渠道基础上,增加「金数据」渠道,在该页面中,图文引导用户进行嵌入即可。

金数据:

在表单「设置」中提供接入区域,用户仅需嵌入美洽ID即可

最终实现效果:

左侧为表单,右侧为美洽聊天窗口。

功能运营

至此,功能层面就结束了。但,合作的目的达到了吗?

美洽:收集更多销售线索,解答售前售后问题

金数据:延伸用户使用场景,增加表单有效填写率

我们再仔细想想,到这一步,仅仅是功能「上线了」,但远未达到合作预期目的。不同产品的合作,存在一个致命、但又容易被忽略的点:

我(A产品用户)没听过/用过你(B产品)的产品,使用门槛太高。

产品间的合作确实能带来引流,但如果运营工作没做好,你的辛苦劳动可能会化为泡影。

换位思考一下:

小明是一个金数据的用户,他看到了该功能推广文章,咋一看就得挺好,想试试看;

但小明没有美洽账号,也懒得注册美洽,所以只能通过图文来脑补这个场景;

而这个功能恰好需要实际体验,否则无法感受其实际功效;

所以小明很可能看完文章,就跑了。

反之这种情况对于美洽的用户而言,也成立。

这个时候,作为PM你就要思考,该合作上线后,如何让双方的用户,都能最大程度上,无失真、低门槛地体会到这个功能的好用之处?

经过全盘思考,我决定了:

做一个功能Demo

场景为一个线下蛋糕店,填写者可通过提交表单以订购蛋糕。该Demo表单制作完成后,被放在了功能设置的下方,用户点击链接即可随时体验:

该Demo嵌入的美洽聊天,可以人工解答购买者的一些困惑,比如:

这蛋糕好不好吃?

多久能送到我家?

蛋糕能刻字吗?

能不能送蜡烛?

我一次买三个蛋糕有没有优惠?

点击体验

我们还在后台设置了聊天机器人,准备了很多常见问答:

所以当用户在聊天窗口输入关键词后,相关问题可以自动匹配:

如果询问问题不在列表内,则引导跳转至金数据工单进一步解决:

我们还使用了「自动邀请」功能,当用户打开表单后5秒内,如果不点击右下角的按钮,则会自动弹出对话邀请提示,最大化保证流畅体验:

这样一来,无论用户是否有美洽账号,都可以非常方便地进行体验,进而提升产品注册转化率和功能使用率。

数据表现

该功能上线后,我们市场部推送了一篇文章,介绍了该功能;

文章阅读量为1718,跳转表单访问量为352人,其中有323人发起了对话。

换句话说,该篇微信文章的阅读使用转化率接近19%。

功能上线后1个月,我们共有119个用户使用了该功能。

考虑到该功能隐藏较深,而且非主线功能,基本符合我们合作预期。

总结

一次成功的合作,必须想清楚其合作目的、手段,其中目的又是最重要的。

能否在有限的资源前提下,去让合作双方共赢的价值达到最大,作为PM,我们需要认真思考这个命题。

与君共勉。

如何做好产品风控?

前言

不务正业那么久,有时也得总结下工作…

从此篇开始,我将会开始写几篇关于自己的工作总结,重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读

互联网中往往会有这样一群人:

他们贡献了非常高的注册量和PV、UV,但他们并不会按照既定规划去使用你的产品,而且会带来巨大的麻烦。

没错,他们就是让所有PM都闻风色变的一群人–黑产。

从我们产品建立的第一天起,平台上面的违规表单就如同韭菜一般,割了一茬又一茬。什么「英国卫裤」、「诱惑香水」等等恶意表单,常年霸占浏览量排行榜前100。

CCTV曝光的各种诈骗新闻,在曝光前3~6个月就已经在我们平台中,完整地走过一遍「增长、爆发、衰落」流程,更多的详情请查看:《9个月,我们处理了8000份违规表单》

其导致了我们主站间歇性地被微信、QQ、360浏览器等第三方工具所屏蔽,我们团队疲于奔命,正常用户的利益也因此严重受损。这种情况下,产品风控就变得尤为重要;某种程度上,风控对于B端产品无异于生命线。

故在此撰写此文,以纪念我们团队与黑产斗智斗勇的过程。

内部风险

内部主要有以下几个风险点:

准入门槛:这指的是注册和使用门槛,在2016.8.26前,注册仅需验证邮件即可使用,而且每月可以收集1万条数据;这简直就是黑产工作者,恶意收集用户隐私的天然利器。

表单图文:在表单中可以放各种图文内容,其功能本意是提高表单填写率,但一些恶意用户肆无忌惮地放各种不堪入目的色情、钓鱼图片,不知情的人看了表单,都以为是在逛草榴….

「即刻」类产品与RSS的结合

类似即刻、正点闹钟这种基于某个topic的订阅,对于原生RSS阅读器而言,是个非常好的补充。

因为现在越来越少的网站愿意输出文章RSS,而即刻和正点闹钟这类工具提供了一个非常好的思路–「抓取内容聚合页」,完美避开版权问题。

正点闹钟:

即刻:

这些内容聚合页对于RSS用户来说,很有价值,因为不是每个RSS用户都会写爬虫,这不现实。

这类产品,是否考虑过给深度用户提供付费RSS输出?

这些内容聚合页都是现成的,无需做太多的改进就可以直接输出这些聚合页的feed了。

至于盗版、滥用问题也无需担心,有方案可用:

给每个用户的订阅源单独生成一个feed链接,为该链接做同步次数设限,超过同步次数自动停止输出。

比如同样是订阅源X,A用户看到的feed链接是

http://ddd.com/dfsdjnxcxvca.xml

而B用户看到的是

http://ddd.com/akjfbgfgq.xml

但订阅后看到的都是一样的内容,后面一大串字符就是该用户的唯一识别码。

付费方式也简单,直接卡订阅数量,一般来说,订阅数量越多的人,付费能力越强。

这套验证方案在微广场中是被验证过的。

更多内容请查看:「留条生路」—深度用户的呐喊

正点闹钟产品分析

最近受正点闹钟的市场总监邀请,对他们新版上线的产品做一些分析。

以下正文中的「你」、「你们」代指正点闹钟官方。

定位分析

在上一篇《资讯阅读市场分析》里,我对现有的资讯阅读工具进行了一个分类。

正点闹钟市场上属于「第三方内容聚合(RSS变种)」,想靠自家的「内容聚合」技术来留住用户。但由于不具备基本的信息筛选、二次处理能力,故属于「浅度内容推送」工具,最终定位偏向「轻度娱乐」工具。

与此相反的是它的本体功能—闹钟,由于其闹钟模式独树一帜,强大且全面,可看出主打的定位是「重度效率」工具。

而即将推出的「时刻」社交圈离上述的定位就更远了。

时刻板块相当于另一个版本的朋友圈,其slogan为「你一定想知道TA在关注什么」,但是这个假设成立么?再精确一点,这个假设,在现在的正点闹钟上成立吗?

「重度效率」+「轻度娱乐」,已经是你们既有的两个标签,现在还要加个「社交」….我并不是否认你们的这个定位,而是从逻辑上很难串起来,尤其对新用户而言,有很严重的初始认知障碍。

产品分析
闹钟功能
优点

优点就不赘述了,毕竟这是你们起家的资本。即使再折腾,瘦死的骆驼也比马大,至今在很多地方都有用户对你们的功能有强烈的依赖性,比如下面这个酷安网用户的评论:

虽然正点闹钟UI已经很久没换了,有点丑,但它的功能真的是没有几个类似APP能替代,求推荐替代APP,一个正点闹钟可以解决:日常起床闹钟、每月房租、信用卡提醒,固定隔几天提醒,每年生日提醒(阳历、阴历)。并且这些设置可以同步到云端,换个手机已登录账号,之前的提醒设置,全回来了!

问题
卡顿

卡顿非常严重,而且越更新越卡。具体表现在新建闹钟时,切换不同类型闹钟引起的卡顿简直不能忍。可能因为加载了太多模块,所以性能上有较为严重的问题。

提醒成功率

无论有什么苦衷,一旦提醒失败超过3次,用户会感到极其沮丧,进而弃用。
可能是因为Android恶劣的生态环境,导致很多用户配备了权限管理软件,然后对你们的app误杀等。

耗电问题

这个就不再赘述了,可能与具体的服务器连接技术有关,导致唤醒率很高,对于手机的续航体验有很严重的影响。

广告

效率用户是最烦广告的,你们搞这些东西,最后会逼走效率用户。

除非这是你们的初衷。似乎每次你们搞运营活动都要弹开屏广告,这与你们「重度效率工具」的定位有严重偏差。

订阅功能
优点

算是在同类产品中(以做闹钟起家)开了先河,在「即刻」尚未推出的时候,市场上算是非常优秀的,基于事件订阅的RSS变种产品。

题图清晰,一目了然,颇具吸引力;

订阅方便,一键完成,门槛降到最低。

问题
订阅模型问题

这里要引入一部分「即刻」的产品分析对比。

即刻:

用户订阅的是某个信息源的内容,结构是这样的:

订阅源–>所有文章列表–>内容原文

动图:

正点闹钟:

1.一种是基于事件订阅模型

用户订阅 「某件事的发生」,则当某件事发生的时候,就会弹出提醒,典型如喝水提醒、运动提醒。这是属于闹钟的范畴,结构是这样的:

事件订阅源–>事件详情

2.一种是基于内容订阅模型

用户订阅的是某个信息源的内容,结构是这样的:

内容订阅源–>最新一篇文章–>内容原文

动图:

 

猫眼Pro:一款自High的APP

理想很好,但可惜了,中国电影市场现状注定了这个猫眼pro只是个自high的作品。作为一个只有买票时才会考虑用猫眼的豆瓣电影+时光网忠实用户,试用了1天后,说点感想:

市场自由度问题

这款app目测主打深度影迷,不然不会带有这么多相关功能,但中国电影市场并不是一个自由度的市场(各种你懂的原因,审查、无分级制度),加上因为这些原因,而导致的用户审美等一系列问题,所以所有基于这些畸形市场表现做的功能,只能给相关的电影从业人员有一些帮助(目的是如何提高票房),而对资深影迷的作用,聊胜于无(目的是找到好电影)。

逆袭决策端?

看得出来,猫眼团队不想仅仅做一个购票的app,更想以目前能拿到的这些数据,从目前仅能覆盖的电影票购买端,逆袭到电影票的决策端,想做一个行业的整体解决方案(目标是豆瓣电影Or时光网),心思是好的,可是现实是残酷的,别家积累了那么多年的真实人工数据,又岂是你们一时半会仅靠这些「基于畸形市场产生的数据」能取代决策的呢?

功能点分析:

「实时票房数据」:用数据说话当然好,但数据就一定是真实的么?

百度关键词:偷票房、幽灵场,自己看吧。

此外,票房和电影质量一定成正比么?这一点好莱坞都不能100%保证,中国电影市场就更要打一个大大的问号了,在中国,决定一个电影的票房因素,「电影质量」往往并不是排在第一位的。

「排片」:另外两家的标配了,这些真的没什么好说的。

只是作为一个影迷(我把“资深”两个字都去掉了)决策参考工具来说,影片资料是最重要的参考信息(无论是即将上映的电影还是正在上映的电影),结果这块却做得潦草无比:

  • 没有海报(除了封面图)
  • 没有片花
  • 没有预告片

演员电影信息排版一看就是复制粘贴过来的,一点基本的排版素质都没有,反而更突出的是「日票房」、「受众分析」、「想看指数」,这真是哔了狗了…….

恰到好处的新手引导

地址:Tour

短短的6步,就把这个问答社区的核心规则讲得清清楚楚,而且配上美轮美奂的动画,这画面太美我不敢看……….再看看知乎…….算了,我们不要讨论这么忧伤的话题….

总结下,就是以下几个规则:

  • 问问题,获得答案,没有干扰
  • 想得到实用的答案,请学会正确的提问姿势(比如不要以观点为问题,也不要提引起讨论的,如世界上最好的语言是啥….)
  • 标注合适的标签可以让人更快地找到有趣的问题
  • 当别人赞同你的答案或问题(是的,可以赞同别人提了一个好问题)时,你可以获取威望值(reputation,也翻作名誉值等等)
  • 当你获取新成就时将会解锁徽章
  • 找一个问题来回答,或者提一个问题吧~

清晰明了,简洁实用。

这才是我心目中满分的产品引导,有机会得好好体验下StackExchange这款产品的细节:)

 

多备份分析-运营篇

《多备份分析-产品篇》

《多备份分析-竞品分析篇》

《多备份分析-运营篇》

我之前一直在思考,这个话题太大,不好控制,之前做的很多思维导图内容都是改了又改。

本来想从宣传渠道谈一谈多备份现有四种宣传渠道—“微博、微信、博客、论坛”,然后谈一谈各自的联系及改进意见。

但是后来微信公众平台demo做了一半、微博篇写到三分之一(思维导图)时才发现如果宣传这个话题要写好,这根本就不是一两天的事,需要做过细致的调查,甚至要深入了解企业调性、行业信息、价值观、用户群体的特性等等信息后才可能做到准确的判断,才能更有效地建立起一个整体的宣传方案。

具体到微博来说,需要从定位(是木浪集团层面的发声口?还是多备份产品客服?还是作为一个销售渠道?)、微博矩阵关系(集团官方微博+客服微博+产品微博还是领导层+员工?)、关注人群(关注行业?从业人员?相关行业?)、内容策略(最佳发布频率?原创/转发百分比?)、帐号运营评估标准?(账号活跃度评估?内容价值评估?活动参与人数评估?粉丝数量及质量?)等等等等方面去谈;

具体到宣传矩阵(核心),如何同步多个平台的宣传策略?如何定位各个平台在宣传中扮演的角色?如何使得多平台协作宣传可以达到1+1>3的效果?诸如此类问题都需要我去做调查、规划,这个是要耗费极大的精力和时间的。但是….第一,前几天的产品篇和竞品分析篇耗费我太多了灵感和精力,我不是超人,我也会累,需要歇一歇;第二,身边俗事缠身,无法全身心投入。所以,这篇文章,我不打算谈宣传(以后如果有合适的机会再谈),只谈产品运营上的一些小建议。如果让你们失望了,请谅解T_T……

建议1:SEO—关键词

这个领域我不是专家,就从用户的角度,来说说目前存在的问题:

产品的新用户导入渠道多种多样,不同产品的产品用户导入渠道重要性程度不同。但是无论如何,搜索引擎始终是一个非常重要的渠道,既然提到搜索引擎,那就离不开SEO了。下面让我们看看多备份在关键词方面的表现(站长用得最多的搜索引擎应该是百度,所以这篇我们先只看百度的)。

       结果查询:http://mytool.chinaz.com/baidusort.aspx?host=www.dbfen.com

多备份在百度只有两个关键词,且排名都不高;同时我也对比了安全狗云备份等竞争厂商,综合看起来,还不错,但是要注意:我比较的那么多厂商,只有多备份是专门做服务器备份的,而其他厂家,服务器备份只是他们服务种类的一种。如果考虑到这一点,那多备份在关键词检索方面优化做得还不够好。那么问题来了,是否真的只有购买付费关键词一条路?我个人认为,关键词要买,而且关键词的选择也非常重要。简单地说,选择关键词有几个原则:

关键词不能过冷

比如,centos6.5 备份、windows server 2008增量优化等等这种具体到某一种型号的关键词,当然取得好的排名比单单是“备份”要容易得多,然是引入的用户量会比较少。尤其不能以公司名作为关键词,因为从用户习惯的角度来说,用户几乎是不会这么做的。

关键词要有范围

备份有很多种,有云备份、手机备份、电脑备份等等等等,范围太广。如果专注于这种通用关键词,效果当然碉堡,但会导致非常高的SEO成本。所以,还是忘记通用关键词吧。我建议是可以根据实际情况确定不同的关键词,如可以做一些调查,在某些地区,linux服务器使用率较高,则可买“linux服务器备份”;如果windows服务器使用率较高,则可购买“windows服务器备份”,以此类推。

用户调查

可以考虑在用户注册环节加入一个小调查,如“您是从哪里得知多备份的?”,如果选择的是“搜索引擎”,则可让用户填写他搜索的关键词。另外,已使用的用户也可做一些有奖调查反馈,来确定更精细的关键词。

好的,那讲完原则,下面的问题是如何挑选关键词呢?

确定核心关键词

毫无疑问,多备份的核心关键词是“备份”。

扩展定义

可以想一下,备份与其他关键词进行组合,可以得到多少种结果?如云备份、数据库备份、虚拟主机备份、VPS备份、数据库备份、mysql备份。等等等等。

换位思考,站在客户角度扩展关键词

周鸿祎说过,一个好的产品人员具备两种人格,可以在一秒内从专业产品人员切换到啥都不懂的小白。简单来说,就是换位思考。如果你是客户,想要备份,你会用什么样的词去搜索呢?完成这一步可以从客户反馈的资料中去搜集,可以向用户、销售人员、客服、代理商咨询,也可以举行头脑风暴,然后搜集整理结果。

利用关键词工具

百度关键词工具:http://ci.links.cn/

可以利用这个工具来完善扩展利用上述步骤挖掘出来的关键词。

举个实例,大家可以打开这个页面http://ci.links.cn/word/%E5%A4%87%E4%BB%BD.html,可以看到,前一百个与“备份”相关的关键词里面,只有oracle数据库备份(29)、博客备份工具(74)、博客备份(83)是和多备份沾边的,其他都是个人备份。

参考竞品网站的关键词

可以浏览一下竞品网站,看看有没有没发掘过的关键词,然后收集。

长尾关键词

在关键词搜索中,长尾效应是十分明显的,有差不多20%-25%的搜索都是以前从没有被搜索过的。也就是说用户会搜索各种各样稀奇古怪的关键词,而且这种搜索数量巨大,如果多备份使用了cnzz的服务,就可以看到类似的数据。所以在优化网站关键词的时候,主要的目标关键词是一方面,这些长尾关键词也是非常重要的一方面。

做关键词研究的时候,应该列出几十上百个相关关键词组合,不过,主页只适于两到三个关键词优化,剩下的相关关键词完全可以融入到其他网页中,比如针对每一个关键词专门写一篇文章。

除此以外,还有些手段也是可选的。大家知道百度百科、百度知道、百度贴吧、百度经验都是百度的亲儿子,那做亲儿子的好处在哪呢?没错,就是用户在搜索的时候,这些产品的排名都相当高。那么多备份可以在这些方面可以考虑发力,如:

  • 组织工作人员在百度知道回答服务器备份相关回答,当然不要太过分哈~
  • 组织工作人员撰写各平台的备份经验,或者直接写成多备份的使用教程。这个已经有先例了,如下图:

链接:http://jingyan.baidu.com/article/a3761b2b6c411a1576f9aa90.html

这个建议是我个人盘砖引玉,可能其中有很多谬误的地方,我也知道多备份论坛有很多站长,某些同学绝对是此中高手。所以,如果我写的有不对的地方,欢迎一起探讨~

 

多备份分析-竞品分析篇

《多备份分析-产品篇》

《多备份分析-竞品分析篇》

《多备份分析-运营篇》

目前就我个人看来,服务器备份这个市场,综合体验确实多备份是最好的。但是否意味着多备份就可以高枕无忧了呢?这倒不一定。要维持市场领先者的地位,就得持续取长补短,吸收同行甚至其他非同行产品的优点。

由于时间有限,另外我也不是做媒体的,也就不做那种大而全的横评了。原本找的几个竞品,例如mover.io、multicloud等几个产品,要么多备份已经超越,要么市场定位(由于我不是内部人员,所以只能猜测)不同,没有比较价值。

最后选定的是CodeGuard。“CodeGuard是一项免费的网站备份服务,允许所有站长备份和恢复自己的网站。其理念很简单,即成为“你网站的时光机”。经过几个月的调整与测试,CodeGuard 正式推出该服务,并且已获得 130 万美元的新一轮融资。”—引自36kr。

服务亮点
Priority Queuing,优先队列

在CodeGuard中,所有账户都是付费的,区别只是付费等级不同,付费等级越高,则在备份时得到的优先权就越高,具体表现在备份速度等方面,这点我认为多备份在开放VIP后可借鉴。

Monitoring,监控

  • 站点监控,每日站点内容变化监控报告
  • 页面改变内容后,系统会进行通知
  • 个性化监控通知(可过滤log、cache等文件)

这一点我个人认为值得参考,但至于说借不借鉴,还得看多备份的具体产品战略。我不是内部人士,不知道你们的发展策略,信息不足的情况下随便判断会很不严谨。

Concierge Restore,贵宾级恢复

  • 由专门的工程师一对一服务
  • 用户不用处理任何恢复过程中遇到的问题
  • 只需要一键提交任务即可。

这个服务只有每个月高达¥239的Shogun土豪套餐才有。这个服务值不值得借鉴呢?我个人认为,每年能为备份服务给得起接近18000元人民币的客户,他的时间应该是很宝贵的。我个人很信奉一句话:专业的事交给专业的人来做,才能产生最大的价值。换句话说:如果让这种客户自己去学这些操作命令所花的时间,用来做他擅长的事,产生的效益可能远大于18000元。从人力成本角度来说,这个服务需要的可能就是高级一点的客服,我看了下你们的招聘页面(http://www.lagou.com/jobs/pl_1309.html),按照一个标准工程师的工资来算(15K/月),只要有10个这样的土豪就能付得起这个高级客服的工资了,而一个这样的客服能接待的客户上限估计50个不止(就是熟练工而已,熟悉了之后一台主机应该5分钟设置完毕),而且土豪也不是天天都要备份还原的。但是,此项服务产生的口碑价值是极佳的,运作得好甚至可以在社交网络掀起一阵风浪。

Client/Employee Access,客户/员工访问

具体来说,就是CodeGuard允许用户贴上自己的logo,做自己公司内部或对外销售,同时还有个性化的二级子域名,如company.codeguard.com,同时具备权限管理:

  1. Owner,拥有者,拥有最多的权限
  2. Administrator,管理员,除了不能删除站点,其他权限与owner一样,不能手动备份,可以还原备份。
  3. Client,客户,提供给网页开发者或设计师进入的权限,可以还原备份,但不能修改密码。

我购买的是Ronin套餐,所以也能体验一下这个功能,但是感觉这个功能实际上做得还不算好,比较粗糙,很多细节方面考虑欠缺,权限管理基本是个摆设,也没找到定制logo和域名的设置页面(也有可能我没找到…)。但是这个思路是挺不错的,珲珲哥同学在这里(http://bbs.dbfen.com/thread-2099-1-6.html)也提过子账号功能,实际上与这个是异曲同工之妙。

精心制作的客户案例页面

啥也不说,上图,这是多备份的(http://www.dbfen.com/index.php/help/concase):

这是CodeGuard的(https://www.codeguard.com/pages/testimonials):

啥也不说了,不是多备份不好,而是对手太屌…..具体说说好在哪吧:

  • CodeGuard客户案例有用户的真实感想
  • 除了公司logo外,还有客户本人的照片
  • 客户公司的网址
  • 排版不拘一格

付费方式灵活

CodeGuard有以下几种付费方式:

  • 月付
  • 年付
  • 两年付
  • 三年付

价格方面,当然是付款周期长的折扣就越高。这个付费策略也值得多备份去学习借鉴。

说清楚安全问题

在论坛产品讨论区中,很多人都问到了“多备份是否安全?“等类似问题,具体例子如此贴所示(http://bbs.dbfen.com/forum.php?mod=viewthread&tid=36),Calvin同学的回答是认同了2楼的看法—“没有绝对安全的,

多备份分析-产品篇

《多备份分析-产品篇》

《多备份分析-竞品分析篇》

《多备份分析-运营篇》

功能建议
产品反馈途径

目前反馈意见或者提问题较为繁琐,具体如下:

  1. 用户需要重新注册一个帐号
  2. 客服回复后,用户不能第一时间收到消息,需要登录后才能看到回复,这个过程中会无形中会流失一部分用户。我翻看了多备份论坛“产品讨论区”所有的帖子里面的所有回复,有很多帖子最后的回复只有官方人士在述说解决方案,或者是在要楼主联系方式,所以也不知道最后此问题是解决了还是用户跑了。
  3. 论坛的重点功能是对于功能的探讨,讨论,主要功能并不是反馈问题(设为补充是可以的),这个主次顺序不明确的话,会降低论坛的发展潜力。
  4. 论坛用户提出意见后,较难将此及时纳入任务列表(不方便),难以追踪进度,对于不同客服人员协作工作不方便。

对此,我个人的解决方案是:表单。请看下图:

如图所示,这个解决方案融合了问题反馈(包括问题的分类、提供有限的解决方案)、用户建议、商务合作。用户提交后反馈信息会第一时间发到客服邮箱中,且问题分类明确,工作人员标注任务也方便快捷,跟踪进度也容易,联系客户也方便。

优先级:高

备份带宽自定义

国内及港台的服务器普遍延迟低、带宽小,美国的服务器普遍延迟高、带宽大,如果能针对不同服务器用户来自定义备份时的带宽占用,那就相当人性化了。翻看了所有产品讨论区的帖子,Swinson同学在这里(http://bbs.dbfen.com/thread-1925-1-7.html)提到多备份在备份过程中是限速的,但没有说怎么限速,是固定速度?还是分地域设置不同速度?对于网站放在国内及港台、且网站访问量较大的站主来说,当然希望备份过程占用带宽低,最好不要影响他们的网站访问;但是对于一部分网站放在美国、且访问量不算大的站主来说,有些服务器带宽会达到500Mbit甚至1000Mbit(https://www.linode.com/pricing),这种情况下,作为站长,当然希望备份速度越快越好。

对此,我的解决方案是对用户服务器测速,然后再填写具体数字或设定百分比。

请看下图(由于时间关系,产品原型做得比较粗糙,请谅解。)

优先级:中

开放API

整个多备份官网我翻来翻去都没找到api开放接口,不知道是不是我没找到还是你们暂时还没这方面的计划。我个人建议你们最好开放一些api接口,这样做有几个好处:

  1. 可以在第三方平台注册使用你们的服务,各种IDC服务商也可以接入你们的备份服务。
  2. 可以远程新建各种备份任务。
  3. 可以通过api对备份文件进行操纵,如按日期删除备份、按数量删除备份,还可以远程更换备份节点(如果以后开发出来的话)。
  4. 那么多平台,那么多面板,那么多开源程序,光靠你们开发团队开发是一件压力山大的事。在这方面,建议你们可以借鉴一下七牛及又拍云的情况,他们开放api、并把服务做好后,就有了相关平台的爱好者自发开发了相关的插件:

七牛(官方承认):http://t.cn/R77R1Iw

http://t.cn/8FP36z1

又拍云:http://cuelog.com/archives/43.html

优先级:中

论坛账号体系

我看到了你们在(http://bbs.dbfen.com/thread-2219-1-1.html)里面的列表里说,因为安全问题,暂不考虑打通账户。不打通ok,但是可以优化开通论坛帐号的流程。因为用户在多备份网站已经注册了一个用户名,所以可以考虑让用户重新输入另一个密码即可完成注册,此方案可优化用户体验。请看下图:

优先级:中

新建任务时可复选云平台

我在你们的task list里面已经看到相关计划了(我做完原型后才看到的,晕…),相信你们也知道其重要性了,就不啰嗦那么多,直接放原型图:

优先级: 高

敏感操作及通知告警

这个问题也看到你们正在着手处理了,那我就大概延伸讲一下。

主要分两种,一种是操作验证,一种是通知告警

操作验证—验证方式:

手机短信验证,邮件验证,二维码扫描验证(如果你们将来做app的话),动态密码,密保卡(同上)

操作验证—验证行为:

下载数据,恢复备份,迁移数据,删除任务,修改密码,修改邮箱,绑定、解绑、换绑网盘,上次登录地点、时间

通知告警—通知方式:

微信提醒、短信提醒、邮件提醒

通知告警—通知内容:

流量使用完毕、异地登陆提醒、报表(周报、月报)、调查问卷、上线功能通知、下载数据提醒、备份成功/失败通知、恢复备份提醒、修改密码提醒、修改邮箱提醒、绑定、换绑、解绑网盘提醒

以上内容最好能做到都让用户可自定义选择。

优先级:高

 

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