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SaaS产品如何高效服务用户?

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前言

不务正业那么久,有时也得总结下工作…

重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读

纵观市面上流行的客服工具,功能一列一大堆,似乎无所不包。

但哪怕有再强大的工具加持也好,如果不了解SaaS的本质,依然用传统的思维来服务用户,你的客服团队将永远都只是在灭火,而非帮助用户成功(Customer Success)。

金数据的客户服务,是怎样一个存在呢?

业界良心

2016年以前,我们对所有用户都提供:30分钟工单响应、免费400电话、QQ一对一咨询。

比起一些SaaS产商,仅提供一个永远找不到客服的QQ群,或者放一个永不回复的客服邮箱,我们自认还算是「业界良心」。但是这么良心的服务也带来两个问题:

服务内容「超纲」

最初设置客服电话,目的是让用户遇到问题时,可第一时间联系客服寻求帮助;

但随着用户量的暴涨(截止2016年12月过250万),越来越多的用户开始打电话询问产品使用方法、定价、套餐细节等内容,我们当然也会耐心地回答,但这并不属于我们的服务范围。

除了一些售前问题外,我们还收到了很多「热情」的电话….

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