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SaaS产品如何高效服务用户?

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不务正业那么久,有时也得总结下工作…

重度软文洁癖人群请勿继续往下阅读

纵观市面上流行的客服工具,功能一列一大堆,似乎无所不包。

但哪怕有再强大的工具加持也好,如果不了解SaaS的本质,依然用传统的思维来服务用户,你的客服团队将永远都只是在灭火,而非帮助用户成功(Customer Success)。

金数据的客户服务,是怎样一个存在呢?

业界良心

2016年以前,我们对所有用户都提供:30分钟工单响应、免费400电话、QQ一对一咨询。

比起一些SaaS产商,仅提供一个永远找不到客服的QQ群,或者放一个永不回复的客服邮箱,我们自认还算是「业界良心」。但是这么良心的服务也带来两个问题:

服务内容「超纲」

最初设置客服电话,目的是让用户遇到问题时,可第一时间联系客服寻求帮助;

但随着用户量的暴涨(截止2016年12月过250万),越来越多的用户开始打电话询问产品使用方法、定价、套餐细节等内容,我们当然也会耐心地回答,但这并不属于我们的服务范围。

除了一些售前问题外,我们还收到了很多「热情」的电话….

「喂喂喂,你们是金数据吗?你们卖的内裤,我都穿两个月了,一点效果都没有!你们快给我退钱!不退钱我就报警了!」

第一次接到这种电话,我和我的小伙伴们表情如下:

毕竟,我们从来没有卖过内裤,是的,一条都没有。

经过沟通后,我们发现,原来用户指的是这个:

这个…

还有这些…

大哥,冤有头债有主,我们不卖内裤的,您要售后服务也别找我们呀!

为了不让金数据得到「全国优质内裤品牌」这种「美誉」,我们只好痛下杀手,把这些表单给干掉了…

核心用户流失

如果仅仅是工作量加大也就罢了,最致命的是:

我们只有1个400电话和1个客服QQ,当这些渠道都被「这种」诉求所占满时,我们将无法服务核心用户;

是的,核心用户都被赶跑了。

原因很简单,他们遇到问题时,打不进电话/找不到客服/回复很慢。

过度承担职责以外的工作,会赶跑你潜在的核心用户群。

惨不忍睹的工作效率

大部分SaaS产品,由于其商业模式是增值服务(Premium),所以免费用户占比一定远远大于付费用户。同时SaaS产品具有边际成本递减的特点,而大量的用户群是获得规模效应的前提。

这也就意味着,你的用户量爆炸后,或许你的技术、市场团队并不一定要同步急速扩增;但前期如果没有规划好客户服务体系,你的客服团队很可能,会被用户规模牵着鼻子走:

不断招更多的客服,用更贵更全的客服工具,微信、QQ、工单、电话、网页等等客服渠道有多少整多少…..

而更致命的是,这不一定能解决实际问题。因为每轮用户量爆炸,增量中大部分人群可能都是免费用户,付费人群不一定会同步高速增长,这时公司客服团队的成本将会急剧上升。最终,你们的客服团队将会变为一个超大的呼叫中心(Call Center)…….

所以,基于此,我与公司客服团队在这种情况下,进行了大力度的改革。

确认方案

确认方案前,我们要先定义好哪些用户才属于产品「核心用户」。在SaaS产品中,判断一个用户是否为「核心」用户,一个显而易见、同时也是喜闻乐见的指标,就是看这个用户为你们产品掏了多少钱。

所以,我们需要将服务渠道、响应时间与套餐等级进行一一挂钩。

首先,电话与QQ,本质上属于一对一咨询,调整为最高版本用户的特权渠道;其次,工单响应时间,则与套餐等级进行挂钩:

免费用户->48小时响应

专业版套餐(49元/月)->24小时响应

专业增强版套餐(199元/月)->2小时响应

方案落地

方案确认后,就要考虑实际落地的问题。于是我们将用户反馈渠道,做了一些限制,仅对登录用户开放,未登录用户将无法找到客服;

当用户登录后,不同套餐的用户,在帮助中心看到的内容,各不一样。此外,仅仅是作简单区分还不够,我们必须引导潜在「有钱没时间」的用户去升级套餐,从而享受更优质的服务,也就是追加销售(Upsell)。

以下是各个用户在帮助中心看到的不同内容:

免费用户:

专业版用户:

专业增强版用户:

效果与总结

改进上线后,我们团队客服工作效率显著提升,工作总量减少近70%,客服团队可以腾出手做更多的事情。其次,在限制了电话和QQ后,无效咨询大幅减少,基本没有用户打电话询问各类售前问题。当然,也没有人向我们投诉内裤效果问题了;

与此同时,我们的核心用户对客服的满意度大大提升,回访用户后得知,有不少付费用户认为这些服务特权,是其每个月续费的重要动力之一。所以你看,套餐续费率也上来了。

虽然用户都是大爷,但是大爷之间也有区别:

掏钱多的大爷

掏钱少的大爷

不掏钱的大爷

在SaaS产品中,服务是其产品的一环。所以,对于有钱没时间的大爷,我们应该让这些大爷用得更爽;对于有时间没钱的大爷,我们有完善的产品文档,他们可以慢慢找到自己想要答案,这两个群体并不会产生冲突。

当然,如果你想不开,把这些大爷都弄到一个群里,明目张胆地区分服务质量,只回复付费用户而不回复免费用户,我只能表示…..

与君共勉。


原创文章,欢迎转载,转载请保留:SaaS产品如何高效服务用户?
1 Response
  • rublog
    三月 10, 2017

    不错的总结,不区分这些大爷,客服团队真的很苦逼

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